Microsoft Dynamics 365 Sales + Zendesk koppeling

De integratie tussen Microsoft Dynamics 365 Sales en Zendesk verbindt uw CRM-verkoopprocessen direct met uw klantenserviceplatform. Salesteams zien de volledige supporthistorie van hun leads en opportunities vanuit Dynamics 365, terwijl Zendesk-agents de commerciële context van elke klant kennen. Zo werken sales en support vanuit een gedeeld klantprofiel en leveren ze samen een naadloze klantervaring.

Het probleem

Organisaties die Microsoft Dynamics 365 Sales gebruiken voor hun commerciele processen beschikken over gedetailleerde informatie over leads, opportunities, accounts en verkoopprognoses. Het supportteam dat via Zendesk werkt, heeft hier echter geen toegang toe. Wanneer een klant een ticket indient in Zendesk, weet de supportmedewerker niet of deze klant middenin een renewalgesprek zit, of er een openstaande offerte loopt of dat de accountmanager juist een upsell-kans heeft gesignaleerd. Omgekeerd weet de accountmanager in Dynamics 365 niet dat zijn klant een kritieke klacht heeft ingediend, totdat het te laat is om de relatie te redden. Deze silowerking resulteert in inconsistente communicatie, gemiste kansen en een klantervaring die niet aansluit bij de verwachting die Microsoft's eigen Copilot-gestuurde salesprocessen wekken. Bovendien worden contactgegevens en accountinformatie handmatig dubbel bijgehouden in beide systemen, wat leidt tot verouderde data, fouten en onnodige administratieve lasten voor zowel het salesteam als het supportteam.

De oplossing

SyncIT integreert Dynamics 365 Sales en Zendesk in een bidirectionele datastroom die sales en support met elkaar verbindt. Via de integratie worden contacten, accounts en leads gesynchroniseerd zodat beide systemen altijd dezelfde actuele klantdata bevatten. In Zendesk ziet de supportagent direct de relevante Dynamics 365-informatie bij een ticket: de naam van de accountmanager, de fase van de actieve opportunity, dealwaarde en recente verkoopactiviteiten. Zo kan de agent de juiste toon aanslaan en weet hij of hij te maken heeft met een prospect in een kritieke fase of een bestaande klant met een hoog contractwaarde. Accountmanagers in Dynamics 365 zien op hun beurt alle actieve Zendesk-tickets voor hun accounts, met status en prioriteit. De integratie ondersteunt ook automatiseringsworkflows: een hoog-prioriteit ticket in Zendesk kan een taak aanmaken voor de accountmanager in Dynamics 365, of het sluiten van een deal kan automatisch een Zendesk-organisatie activeren voor onboarding. Met Copilot-integratie in Dynamics 365 en AI-functies in Zendesk vormt deze integratie de basis voor een volledig intelligente klantervaring.

Voordelen van de Microsoft Dynamics 365 Sales + Zendesk koppeling

• Gedeeld klantprofiel voor sales en support: Accountmanagers in Dynamics 365 Sales en supportmedewerkers in Zendesk werken met hetzelfde, actuele klantprofiel. Sales ziet de supporthistorie, support ziet de salescontext. Dit elimineert blinde vlekken en zorgt voor consistente communicatie richting de klant.
• Tijdige signalering van risico's voor open deals: Wanneer een klant een kritieke klacht indient in Zendesk terwijl er een open opportunity loopt in Dynamics 365, krijgt de accountmanager automatisch een melding. Zo kan tijdig worden ingegrepen om de relatie te beschermen en de deal veilig te stellen.
• Verkoopkansen vanuit supportcontacten: Supportinteracties bevatten regelmatig signalen van interesse in aanvullende producten of diensten. Via de integratie kan een Zendesk-agent met een klik een lead of opportunity aanmaken in Dynamics 365 Sales, zodat het salesteam direct kan opvolgen zonder informatie verloren gaat.
• Efficienter klantbeheer zonder dubbel werk: Contacten en accounts worden eenmalig aangemaakt en automatisch gesynchroniseerd. Wijzigingen in Dynamics 365, zoals een nieuw factuuradres of een gewijzigde contactpersoon, worden direct doorgezet naar Zendesk. Dit bespaart administratieve tijd en voorkomt inconsistenties.
• Betere verkoopprognoses dankzij supportdata: Door te weten hoeveel supporttickets een klant heeft ingediend en hoe snel die zijn opgelost, kunnen salesmanagers hun Dynamics 365-prognoses verfijnen. Klanten met hoge supportbelasting zijn mogelijk churngevoeliger, wat invloed heeft op de verwachte dealwaarde in de forecast.

Datastromen

• Contact- en accountsynchronisatie: Contacten en accounts worden bidirectioneel gesynchroniseerd tussen Dynamics 365 Sales en Zendesk. Nieuwe contacten die in Zendesk worden aangemaakt kunnen automatisch als lead in Dynamics 365 worden aangemeld, en bestaande accounts worden als organisaties in Zendesk aangemaakt.
• Dynamics 365 opportunity-informatie in Zendesk: Actieve opportunities, de bijbehorende dealwaarde en de fase in de salespijplijn worden weergegeven in het Zendesk-ticketpaneel. Agents zien direct welke klanten in een actief verkooptraject zitten en kunnen hun communicatie hierop afstemmen.
• Zendesk-ticketoverzicht in Dynamics 365: Accountmanagers zien in het account- of contactrecord van Dynamics 365 alle actieve en afgehandelde Zendesk-tickets, inclusief prioriteit, status en samenvatting. Dit geeft het salesteam directe context over eventuele problemen bij een klant voor een gesprek of verlengingsmoment.
• Automatische taken en meldingen bij kritieke events: Specifieke Zendesk-events, zoals een escalatie, een hoog-prioriteit ticket of een negatieve CSAT-score, triggeren automatisch een taak of activiteit in Dynamics 365 voor de verantwoordelijke accountmanager. Zo worden relatieproblemen tijdig opgepakt binnen het salesproces.

Resultaten

• 360°: Compleet klantbeeld in beide systemen
• 50%: Snellere afhandeling high-value tickets
• 30%: Minder churn door proactieve signalen
• 70%: Snellere escalatie naar sales

Technische details

• CRM-context in tickets
• Support-metrics in CRM
• Automatische escalatie
• Churn-detectie

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen Dynamics 365 Sales en Dynamics 365 Business Central voor Zendesk-integratie?

Dynamics 365 Sales is een CRM-applicatie gericht op salesprocessen zoals leads, opportunities en klantrelaties. Business Central is een volledig ERP-systeem met financieel beheer, voorraadbeheer en logistiek. De Zendesk-integratie met Sales is primair gericht op het verbinden van commerciele en supportprocessen, terwijl de Business Central-integratie ook financiele en operationele data ontsluit.

Werkt de integratie ook met Dynamics 365 Sales Professional?

Ja, de integratie werkt met zowel Dynamics 365 Sales Professional als Enterprise. De Enterprise-editie biedt meer geavanceerde API-mogelijkheden die diepere integratiescenarios mogelijk maken, zoals Copilot-integratie en geavanceerde workflowautomatisering.

Kunnen aangepaste velden in Dynamics 365 worden gesynchroniseerd met Zendesk?

Ja, de SyncIT-integratie ondersteunt het synchroniseren van aangepaste velden uit Dynamics 365 naar aangepaste velden of tags in Zendesk. Tijdens de implementatie wordt de veldmapping geconfigureerd op basis van uw specifieke bedrijfsprocessen en datastructuur.

Hoe wordt voorkomen dat er duplicaten ontstaan bij de synchronisatie?

De integratie maakt gebruik van unieke sleutelvelden zoals e-mailadres en CRM-record-ID om dubbele aanmaak te voorkomen. Bij elke synchronisatie wordt eerst gecontroleerd of een record al bestaat in het doelsysteem voordat er een nieuw record wordt aangemaakt.

Is de integratie compatibel met de Microsoft Power Platform?

Ja, Dynamics 365 Sales is onderdeel van het Microsoft-ecosysteem en maakt gebruik van de Dataverse API. De SyncIT-integratie maakt gebruik van deze API en is compatibel met organisaties die ook Power Automate of andere Power Platform-componenten gebruiken naast Zendesk.

Over Microsoft Dynamics 365 Sales

CRM-oplossing van Microsoft, naadloos geïntegreerd met Office 365 en Teams.

Over Zendesk

Wereldwijd leading klantenservice platform. Ticketing, live chat, kennisbank en rapportages.

Zendesk en Dynamics 365 Sales combineren voor beter klantinzicht?

Ontdek hoe SyncIT Zendesk-supportdata en Dynamics 365 Sales-verkoopdata combineert voor een 360-graden klantbeeld.