Processen in kaart brengen voor je automatiseert: waarom eerst de tool kiezen de verkeerde volgorde is

Door Clen Mourik

De meeste MKB-bedrijven kopen eerst software en lopen daarna vast. Het proces uittekenen voordat je een systeem kiest bespaart je gemiddeld 40-200 uur gefrustreerd aanpassen. Hier lees je hoe je dat zelf doet, zonder consultants.

Hoeveel software-pakketten gebruik je die je eigenlijk nooit volledig hebt opgezet? Die je hebt gekocht omdat 'we dit moeten digitaliseren', maar waar je nu omheen werkt met Excel en mail?

Ik zie het wekelijks: een bouwbedrijf koopt een projectmanagementsysteem van 15.000 euro, maar na zes maanden gebruikt niemand het meer. Een groothandel implementeert een voorraadmodule die de helft van de functionaliteit niet gebruikt. Een transportbedrijf met een planningtool waar chauffeurs nog steeds hun eigen Excel-sheet naast bijhouden.

Het patroon is steeds hetzelfde. Niet de software is het probleem. Het proces was nooit helder.

Inhoudsopgave

• Belangrijkste punten
• Waarom software-implementaties mislukken
• Wat is proces mapping eigenlijk?
• Hoe breng je een proces in kaart (zonder consultant)
• Van processchema naar software-eisen
• Veelgemaakte fouten bij proces mapping
• Wanneer wel en niet automatiseren
• Kosten en alternatieven vergeleken
• Veelgestelde vragen

Belangrijkste punten

Waarom software-implementaties mislukken

Naar schatting haalt 60-70% van de ERP- en software-implementaties bij MKB-bedrijven de beoogde doelstellingen niet in het eerste jaar. Dat cijfer komt uit implementatie-onderzoeken van partijen als Gartner en McKinsey. Een significant deel daarvan is te wijten aan één ding: niemand wist vooraf precies hoe het proces werkte.

Voorbeeld uit de praktijk: een installatiebedrijf met 35 medewerkers kocht een voorraadsysteem omdat 'Excel niet meer werkte'. Zes maanden later gebruikte niemand het volledig. Bij nader onderzoek bleek er niet één, maar drie verschillende manieren te zijn waarop voorraad werd bijgehouden.

Magazijnmedewerkers noteerden uitgiftes op papier tijdens het laden van de bus. Binnendienst typte dat later over in Excel. De inkoper had een eigen systeem om bestellingen bij te houden. Het nieuwe voorraadsysteem loste dit niet op, want niemand had uitgezocht waarom er drie methodes bestonden.

De reden? Magazijnmedewerkers hadden te weinig tijd om direct te registreren. Klanten stonden te wachten. Een simpele barcode scanner plus twee minuten registratietijd inplannen had het probleem opgelost, voor een fractie van de kosten.

Wat ik in de praktijk zie: bedrijven kopen software om een symptoom op te lossen, niet de oorzaak. Handmatig overtypen is vervelend, maar waarom type je over? Dát is de vraag.

Volgens onderzoek van Microsoft's Work Trend Index besteden medewerkers gemiddeld 57% van hun tijd aan communicatie zoals e-mails en vergaderingen, en slechts 43% aan het werk waarvoor ze zijn aangenomen. Een groot deel van die communicatie gaat over het ophelderen van onduidelijke processen en het herstellen van fouten.

De kosten van slechte datakwaliteit en procesfouten worden geschat op 15-25% van de omzet. Voor een MKB-bedrijf met 2 miljoen omzet betekent dit 300.000 tot 500.000 euro per jaar aan gemiste efficiëntie.

Wat is proces mapping eigenlijk?

Proces mapping is gewoon: uittekenen wat er gebeurt. Letterlijk. Van moment X tot moment Y, wie doet wat, waar komt data vandaan, waar gaat het naartoe.

De eenvoudigste vorm is een flowchart met vakjes en pijlen:

• Rechthoek = een actie ('factuur maken', 'voorraad controleren')
• Ruit = een beslissing ('order boven 500 euro?', 'voorraad op voorraad?')
• Pijlen = de volgorde
• Zwembaantjes (swimlanes) = wie is verantwoordelijk

Je hoeft geen BPMN-expert te zijn. Voor de meeste MKB-bedrijven is een whiteboard met post-its en stiften genoeg.

Wat breng je in kaart?

1. Triggerpunten: wat zet het proces in gang? (Klant bestelt, leverancier factureert, voorraad onder minimum)
2. Acties: welke stappen worden gezet? (Order invoeren, voorraad checken, verzenden)
3. Handmatige handelingen: waar wordt iets overgetypt, dubbel gecontroleerd, geprint en weer ingevoerd?
4. Systemen: in welk systeem gebeurt elke stap? (Excel, Exact Online, CRM, mailbox)
5. Data: welke informatie is nodig per stap? Waar komt die vandaan?
6. Beslispunten: waar wordt er gekozen? (Klant heeft korting, wel/niet op voorraad)
7. Output: wat is het eindresultaat? (Factuur, pakbon, betaling)
8. Pijnpunten: waar gaat het fout? Waar kost het tijd?

Zodra je dit hebt getekend, zie je waar systemen elkaar moeten aanvullen. Als je in stap 3 data uit systeem A haalt en in stap 5 in systeem B invoert, heb je een integratiepunt gevonden.

Hoe breng je een proces in kaart (zonder consultant)

Je hebt geen dure consultant nodig voor een simpel processchema. Hier is hoe je het zelf doet:

Stap 1: Kies één proces (niet alles tegelijk)

Begin niet met 'het hele bedrijf'. Begin met één pijnpunt. Bijvoorbeeld:

• Van klantorder tot factuur
• Van inkooporder tot voorraad
• Van projectaanvraag tot oplevering
• Van urenregistratie tot loonstrook

Eén proces. Eén flowchart. Houd het simpel.

Stap 2: Betrek de mensen die het werk doen

Niet alleen de manager. Ook de magazijnmedewerker, de boekhouder, de verkoper. Zij weten waar de pijn zit. Plan twee uur met dit team in een ruimte met een groot whiteboard.

Stap 3: Teken het huidige proces (niet het ideaal)

Vraag: wat gebeurt er NU? Niet wat zou moeten gebeuren volgens het handboek, maar wat er echt gebeurt. Welke workarounds heeft iedereen bedacht? Waar wijkt de praktijk af van de theorie?

Dit is cruciaal. Bij een productiebedrijf bleek dat operators niet werkten volgens de officiële volgorde. Ze hadden zelf snellere methodes bedacht, maar die waren nooit gedocumenteerd. Door het proces zoals het écht gaat te tekenen, kwamen die beste praktijken naar boven.

Stap 4: Markeer pijnpunten en dubbel werk

Zet een rode stip bij elke stap waar:

• Het vaak misgaat
• Data wordt overgetypt
• Iemand moet wachten op informatie
• Hetzelfde dubbel wordt gecontroleerd
• Mensen gefrustreerd raken

Stap 5: Stel de waarom-vraag

Bij elke rode stip: waarom doen we dit zo? Vaak is het antwoord: 'Omdat we dat altijd al zo doen' of 'Omdat systeem X dit niet kan'. Dat zijn kansen.

Ik zeg altijd: als je dezelfde data twee keer intypt, gaat er gegarandeerd iets fout. De vraag is niet of, maar wanneer.

Stap 6: Documenteer het (simpel)

Maak een foto van het whiteboard. Of teken het over in een tool zoals Draw.io (gratis), Lucidchart of zelfs PowerPoint. Hoofddoel: iedereen moet het snappen.

Deze hele oefening kost 4-8 uur voor een gemiddeld MKB-proces. Dat staat in schril contrast tot de 40-200 uur die een mislukte software-implementatie kan kosten.

Van processchema naar software-eisen

Nu je weet hoe het proces werkt, kun je gericht software kiezen. Niet andersom.

Stel je hebt een webshop met 200 orders per dag. Je proces mapping laat zien:

• Stap 1: Order komt binnen in webshop
• Stap 2: Medewerker exporteert CSV uit webshop
• Stap 3: CSV wordt geïmporteerd in boekhouding
• Stap 4: Factuur wordt aangemaakt

Pijnpunt: 30% van de orders heeft wijzigingen (klant belt om adres aan te passen). Die wijzigingen worden soms in het webshopsysteem doorgevoerd, soms alleen in een notitie. Een automatische koppeling zou foute facturen doorsturen.

Je softwareëis wordt nu heel concreet: een koppeling tussen webshop en boekhouding die pas facturen doorstuurt na definitieve bevestiging, niet automatisch bij elke order. Of: een wijzigingsproces dat eerst opgeschoond moet worden voordat je automatiseert.

Zie je het verschil? Je koopt geen 'koppelingssoftware' omdat dat handig klinkt. Je koopt een oplossing voor een specifiek knelpunt dat je hebt benoemd.

Veelgemaakte fouten bij proces mapping

Fout 1: Aannames maken over hoe het gaat

Ondernemers denken vaak te weten hoe een proces loopt. 'Iedereen doet toch gewoon...' Maar in de praktijk heeft elk teamlid een eigen werkwijze. Zonder écht te kijken en te vragen, bouw je software voor een proces dat niet bestaat.

Fout 2: Te complex beginnen

Bedrijven willen direct het hele bedrijf in kaart brengen. Dat is overweldigend. Begin klein. Eén pijnpunt. Niet alles tegelijk. Succes met één proces motiveert voor het volgende.

Fout 3: Het proces tekenen zoals het zou moeten zijn

Managers schetsen het ideaalbeeld. Maar als medewerkers al jarenlang anders werken (vaak met goede redenen), implementeer je een oplossing die niemand gaat gebruiken. Teken eerst hoe het NU gaat. Begrijp waarom. Verbeter dan pas.

Fout 4: Proces mapping als doel op zich

Sommige bedrijven blijven eindeloos processen documenteren zonder iets te doen met de inzichten. Doel is niet een mooie procesgrafiek, maar verbetering. Genoeg detail om te snappen waar het knelt, niet meer.

Fout 5: Alleen naar software kijken

Een proces is meer dan systemen. Het gaat ook om wie waarvoor verantwoordelijk is, welke informatie iemand nodig heeft, waar de druk zit. Software kan veel, maar niet alles. Soms is de oplossing 'hire een extra persoon' of 'andere taakverdeling'.

Fout 6: Geen input vragen van uitvoerders

De directeur maakt een processchema zonder de mensen te vragen die het werk doen. Dat leidt tot onrealistische processen. De magazijnmedewerker, de boekhouder, de verkoper: zij weten waar de pijn zit.

Wanneer wel en niet automatiseren

Niet elk proces heeft automatisering nodig. Even eerlijk: soms is handmatig werk gewoon de beste oplossing.

Automatiseer als:

• Je dezelfde handeling meer dan 10 keer per week doet
• Er regelmatig fouten gebeuren bij handmatig overtypen
• Je groeit en het handmatige werk schaalt niet mee
• Data van A naar B moet zonder menselijke interpretatie

Automatiseer NIET als:

• Het proces nog niet stabiel is (veel uitzonderingen, vaak anders)
• Je minder dan 5 keer per week dezelfde handeling doet
• Menselijke beoordeling essentieel is (kwaliteitscontrole, klantcontact)
• De kosten van automatisering hoger zijn dan de tijdsbesparing

Voorbeeld: een bouwbedrijf met 8 projectleiders wilde alles automatiseren. Bij het in kaart brengen bleek dat elke projectleider zijn eigen werkwijze had. Eén gebruikte Excel voor urenstaten, een ander WhatsApp voor communicatie met onderaannemers, weer een ander had een notitieboekje.

Software zou dit niet oplossen. Eerst moesten ze het proces gelijk trekken: wat zijn de 5 momenten dat je iets moet vastleggen? (Offerte, opdracht, wekelijkse voortgang, materiaalbestelling, oplevering). Toen bleek dat 3 van die 5 al hetzelfde gingen, alleen op verschillende plekken.

Door eerst het proces gelijk te trekken, werd de softwarekeuze makkelijker én goedkoper. Ze hadden minder functionaliteit nodig dan gedacht.

Kosten en alternatieven vergeleken

Er zijn verschillende niveaus van proces mapping. Kies wat past bij je situatie:

Voor de meeste MKB-bedrijven is niveau 1 of 2 voldoende. Begin laagdrempelig. Een whiteboard-sessie van 2 uur met je team levert vaak meer op dan een dure consultant die weken bezig is.

Wat werkt is: klein beginnen, snel itereren, praktisch blijven. Perfectie is de vijand van vooruitgang.

Wil je weten hoe dit concreet zou werken voor jouw bedrijf? Of welke systemen je zou kunnen koppelen na het in kaart brengen van je processen? We denken graag mee, zonder verplichtingen. Meer over branche-specifieke oplossingen vind je ook in onze kennisbank.

Veelgestelde vragen

Hoeveel tijd kost het om een proces in kaart te brengen?

Een eenvoudig kernproces (zoals van orderontvangst tot facturatie) kost gemiddeld 4-8 uur voor een MKB-bedrijf. Dit is inclusief de sessie met je team en het uittekenen. Complexere processen met veel uitzonderingen kunnen 12-16 uur kosten, maar dat is nog steeds een fractie van de tijd die een mislukte software-implementatie kost.

Moet ik een consultant inhuren voor proces mapping?

Voor de meeste MKB-bedrijven niet. Een whiteboard-sessie met je team, post-its en een goede facilitator (kan iemand intern zijn) is vaak genoeg. Consultants zijn nuttig bij zeer complexe processen, compliance-eisen (ISO), of als je team vastloopt in oude patronen en een externe blik nodig heeft.

Welke tool moet ik gebruiken voor proces mapping?

Voor eerste verkenning: whiteboard en post-its. Echt waar. Als je het digitaal wilt: Draw.io is gratis en prima. Lucidchart heeft een gratis versie voor simpele diagrammen. Visio als je al Microsoft hebt. Miro voor online samenwerking. Maar begin niet met de tool, begin met het gesprek.

Hoe weet ik welk proces ik eerst moet aanpakken?

Kies het proces waar de meeste pijn zit. Vraag je team: wat kost de meeste tijd? Waar gaat het het vaakst fout? Wat frustreert het meest? Dat is je startpunt. Meestal is dit iets als orderverwerking, facturatie, voorraadmutaties of urenregistratie. Begin daar, niet bij ondersteunende processen.

Wat als het proces bij iedereen anders gaat?

Dát is juist waarom je het in kaart brengt. Als elk teamlid een eigen werkwijze heeft, documenteer dan eerst alle varianten. Bespreek waarom iemand het zo doet. Vaak blijken sommige werkwijzen slimmer dan de 'officiële' methode. Kies dan de beste praktijk als nieuwe standaard, documenteer die, en train iedereen. Pas daarna automatiseer je.

Hoeveel detail moet ik vastleggen?

Genoeg om te begrijpen waar het knelt, niet meer. Je wilt weten: welke stappen, wie doet wat, welke systemen, waar gaat het fout. Je hoeft niet elke muisklik te documenteren. Als je twijfelt: kan iemand anders met dit schema het proces uitvoeren? Zo ja, dan heb je genoeg detail.

Moet ik processen blijven updaten na implementatie?

Ja, maar niet elke week. Check minimaal jaarlijks of het nog klopt, vooral na groei, nieuwe medewerkers of systeemwijzigingen. Processen veranderen. Een gedateerd processchema is waardeloos. Maak het onderdeel van je standaard evaluatie, bijvoorbeeld bij jaargesprekken of kwartaalreviews.